Wie entsteht ein ganzheitliches Verständnis für das Kundenerlebnis?
Unsere Technologie ist im Vergleich zur traditionellen Fertigungsindustrie noch relativ jung. Wir können den Wertbeitrag von Additive Manufacturing (AM) nur dann erfolgreich demonstrieren, wenn unsere Produkte und Lösungen die Erwartungen unserer Kunden erfüllen und ihnen helfen, ihre Unternehmensstrategien mit Innovationskraft umzusetzen. Deshalb ist der unserer Kunden für uns entscheidend.
Indem wir verstehen, welche Erfahrungen unserer Kunden mit unseren Lösungen machen, können wir uns kontinuierlich verbessern und unser Ziel einer verantwortungsvollen Fertigung verfolgen. Daher ist der Fokus auf die Kundenzufriedenheit Teil der Unternehmensstrategie von EOS und wird mit einem strategischen Leistungsindikator monatlich gemessen.
Beim Vergleich mit der Industrie verwenden wir standardmäßig die führende Kundenzufriedenheitsmetrik Net Promoter Score (NPS). Dabei handelt es sich um ein bewährtes Instrument zur Messung der Kundentreue.
Der Net Promoter Score (NPS) wird anhand der Antworten auf folgende Frage berechnet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie EOS einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?" Die Bewertung der Antwort basiert auf einer Skala von 0 bis 10. Die Werte können von -100 (niedrigster Wert, jeder ist ein Kritiker) bis +100 (höchster Wert, jeder ist ein Befürworter) reichen. Ein positiver NPS (d. h. höher als Null) wird als gut empfunden, ein NPS von +50 wird als hervorragend bewertet.
Die Person, die die Fragen beantwortet, erhält dann eine Bewertung auf einer Skala, die meist von 0-10 reicht. Personen, die eine sehr hohe Punktzahl erreichen (etwa 9-10), werden als Promotoren bezeichnet, diejenigen, die 7-8 Punkte erreichen, als Passive und die übrigen (0-6) als Detraktoren.
Wer und was trägt zur Gesamtzufriedenheit bei?
Wir hatten 2020 zunächst ein Kundenzufriedenheitssystem für die Qualität unserer Serviceorganisation eingeführt. Aber die Kundenzufriedenheit wird nicht nur von denen beeinflusst, die direkt mit unseren Kunden zu tun haben. Sie entsteht über die gesamte Kundenreise hinweg. Deshalb weiten wir die Bewertung global auf weitere, so genannte “Momente der Wahrheit” aus. Alle Beteiligten werden in die Zufriedenheitsbefragungen eingebunden.
Momente der Wahrheit (Moments of Truth) sind die Punkte in einer Customer Journey, an denen eine Meinung über das Unternehmen gebildet wird. Einfacher ausgedrückt sind dies die Berührungspunkte, an denen unsere Kunden entweder unsere Lösungen begeistert annehmen oder sich wieder abwenden.
Die Verwendung derselben Metrik - in unserem Fall NPS und die 5-Sterne-Bewertung für spezifischere Fragen - ist entscheidend für die Kombination der Messungen zu den “Momenten der Wahrheit”, um einen ganzheitlichen Überblick zu erhalten. Umfrageablauf, Fragen und Antwortskalen haben eine gemeinsame Messlogik. So wird der Zusammenhang zwischen dem Gesamteindruck unseres Kunden und der Bewertung der entsprechenden Interaktion sichtbar. Welchen Einfluss hat ein exzellenter Service darauf, ob der Kunde EOS weiterempfehlen will? Was trägt der Außendienst zur Gesamtzufriedenheit bei? Das Verständnis kann helfen, blinde Flecken zu beseitigen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.
Wie funktioniert ein umfassender Feedback-Prozess?
Die Umfrage ist durchgeführt und die Rückmeldungen treffen ein - und nun? Wenn nur bestimmte Personen Einblick in Umfrageergebnisse und Kundenwahrnehmungen haben, geht die Chance verloren, die Feedbackschleife zu schließen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Kommunikation mit allen involvierten Fachbereichen ist erforderlich, um zu reflektieren und gegebenenfalls Maßnahmen abzuleiten. Benachrichtigungen im Falle einer schlechten Bewertung oder bei Bitte um Kontaktaufnahme werden direkt an die zuständige Führungskraft bei EOS weitergeleitet. Die Gesamtergebnisse und Trends werden regelmäßig anonymisiert veröffentlicht.
Ein geschlossener Feedback-Kreislauf verbindet aussagekräftige Kennzahlen und Informationen mit Handlungen und fördert eine kundenorientierte Unternehmenskultur - und damit eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Teilen Sie Ihre Meinung und leisten Sie einen sinnvollen Beitrag
Kundenfeedback ist für uns sehr wertvoll. Daher möchten wir unsere Kunden motivieren, regelmäßig an unserer Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Im Sinne von Corporate Social Responsibility verbinden wir dies mit sozialem Engagement. So zahlt sich die ins Feedback investierte Zeit doppelt aus.
2020/21 haben wir für die Aufforstungsprojekte von Grow My Tree gespendet, mit dem Ziel, CO2-Emissionen zu absorbieren und soziale Wirkung zu erzielen. So wurden 440 Bäume gepflanzt.
2022 liegt unser Fokus auf verbesserten Lebensbedingungen und Zukunftschancen durch den gleichberechtigten Zugang zu Bildung für Kinder in Entwicklungsländern. Wir haben uns für SAWABONA entschieden, eine kleine Organisation, die ehrenamtlich und ohne Verwaltungsgebühren arbeitet - alle erwirtschafteten Gelder gehen 1:1 an handverlesene Projekte in Südafrika.
Schwerpunktbereiche sind Kompetenzentwicklung, Arbeitsplätze, Schulbildung, außerschulische Betreuung, Vielfalt, Bildung und Beruf.
Wir freuen uns, Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit mit unseren Dienstleistungen mit Ihnen zu teilen.
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